又到一年3·15。

保險這種天然有著專業(yè)壁壘、信息不對稱的行業(yè)，消費爭議和訴訟不在少數(shù)。因此在3·15來臨之際，保險業(yè)總會提心吊膽，神經(jīng)緊繃，大概率避免不了局部或整體的口誅筆伐。

3·15不應(yīng)該僅此而已。批評和反思，固然仍是剛需，但如何打開格局，提升消費，是更大的文章。

我們一直說，3·15越是熱鬧，越是說明消費者權(quán)益保護未能常態(tài)化，還需要借助3·15的光環(huán)和流量，“按鬧分配”。當(dāng)我們不需要3·15的時候，才是我們對3·15最好的紀(jì)念。

“寬進嚴(yán)出”

理賠難、退保黑產(chǎn)、銷售誤導(dǎo)，歷年高居保險行業(yè)投訴榜單。具體到險種，醫(yī)療險和重疾險則是“重災(zāi)區(qū)”。

因為醫(yī)療險和重疾險一旦出現(xiàn)，對消費者和險企都是大事。之于前者是人生重大變故，之于后者是重大金額賠付，誰都不會怠慢，情緒直接拉滿。

究其原因，在于保險的“寬進嚴(yán)出”特點，也就是投保時，險企往往疏忽，不會認(rèn)真審核消費者的告知情況是否屬實。而當(dāng)出險理賠的時候，有的險企則“挖地三尺”，嚴(yán)格審核，這種反差在輿論場上極其不討好，觀感會更差。

把告知責(zé)任全部推到消費者身上，是對沖道德風(fēng)險的需要，但消費者有時候?qū)ψ约旱纳眢w也并不是完全知情，這個時候產(chǎn)生的糾紛，很難說誰是誰非。

另一方面，保險合同是出了名的“天書”，消費者難以理解其中條款的確切含義，保什么不保什么，保險代理人如果含混不清，或有意誤導(dǎo)，無異于挖好了日后紛爭的坑。

歸根結(jié)底，理賠困難是消費者的普遍觀感，具體表現(xiàn)為理賠手續(xù)繁雜、流程拉長，告知缺位，理賠尺度不一，服務(wù)體驗不佳，這都對保險業(yè)的聲譽和形象造成了負(fù)面影響。

當(dāng)開門不紅

今年的3·15，對保險而言更難輕松。“開門紅”不紅，期交新單保費增速疲弱，市場再次用數(shù)據(jù)說話，人身險不好賣了。

去年“開門紅”之后，保險業(yè)掉頭向下，百萬代理人“消失”，整個行業(yè)的氣氛也比較壓抑。為了提振士氣，各大險企紛紛提前籌備2022年的“開門紅”，期待一掃陰霾。但結(jié)果不如人意，壽險在現(xiàn)有的供給結(jié)構(gòu)和收入預(yù)期之下，很難再有大的突破。

當(dāng)開門不紅遇到3·15，這個化學(xué)反應(yīng)就比較有意思了。如果3·15暴露出的痼疾也好，新癥也好，讓大家對保險的觀感再度蒙塵，那么保險就愈發(fā)難賣了。2022年，對保險而言，可能還要在L型底部繼續(xù)徘徊。

一個行業(yè)往往是這樣，在順風(fēng)順?biāo)臅r候，水漲船高，礁石都在水位之下，問題被隱藏，市場彼此借力，好上加好；但當(dāng)增長放緩發(fā)展不順之時，礁石浮出水面，航船左支右絀，避險成本不斷增加，不如意疊加不景氣。

因此，今年的保險業(yè)，需要正視這樣的一種“困境”，要在過緊日子的前提下，做好增長和轉(zhuǎn)型的加減法。

3·15，只不過是一根稻草而已。

做些什么

3·15可以有更豐富的內(nèi)容和內(nèi)涵，至少維權(quán)和宣教齊飛，歸根結(jié)底，3·15是為了消費升級，是為了提升消費的獲得感，在高質(zhì)量發(fā)展和高質(zhì)量消費的路上，披荊斬棘，修路搭橋。今年保險業(yè)的3·15主題“共促消費公平 共享數(shù)字金融”便蘊含了這樣的良苦用心。

監(jiān)管是這么想的，險企們也在積極響應(yīng)銀保監(jiān)會要求，加入到3·15消費者權(quán)益保護教育宣傳活動中來。比如君康人壽升級6項適老化服務(wù)，實現(xiàn)更大范圍的消費公平；新華保險也將在3·15期間開展針對性、有特色的教育宣傳活動，推動解決“數(shù)字鴻溝”；平安人壽線上線下結(jié)合，多樣化開展，讓金融知識進社區(qū)、進學(xué)校；國富人壽除了“小芙在線”科普保險知識外，還將通過總經(jīng)理接待日答疑解惑。總之，一些基層公司的線上預(yù)熱已陸續(xù)展開。

的確，我們要積極去3·15，這個“祛魅”，不是給問題一個交待，而是增加兩個賽道：一是投資者和消費者教育，包括保險知識的儲備及普及，專業(yè)知識的通俗化和大眾化，都是必須要持續(xù)做的事情。消費者普遍感到自己的知情權(quán)不夠，這不是簡單的專業(yè)門檻高低，而是需要認(rèn)真打通的市場堵點；二是在供給側(cè)上多做改革，少做管理。很多險種需要開發(fā)，很多產(chǎn)品需要創(chuàng)新，很多服務(wù)需要提升，這些在野蠻生長年代顧不上的精細(xì)化治理，必須迎頭趕上。

3·15是我們初級階段的一個“心結(jié)”，年復(fù)一年的3·15，好像讓我們感覺沒有進展，道高一尺、魔高一丈，其實不然。我們一直在發(fā)展中解決問題，之前大多是消費不足所衍生的劣質(zhì)問題，現(xiàn)在則更多是消費升級所帶來的品質(zhì)問題。只要我們發(fā)展不停歇，我們就有定力和空間去“積小勝為大勝”。

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