【案例簡介】

客戶張先生致電熱線投訴，稱投保時營銷員告知所購買的保單大病小病都能保，不想交費了可以隨時全額退保。近期致電公司咨詢退保時，被告知退保損失很大，對此不認可，要求公司全額退還該保單所交保費。

經(jīng)調(diào)查，張先生為自己投保了一份壽險保單，交費年期10年，保障期20年，合計已交費8年。核查客戶投保資料填寫完整并均有資格人簽字；調(diào)聽銷售和回訪錄音也未發(fā)現(xiàn)問題，銷售人員均按照合同條款向張先生如實講解了保障責任及退保損失問題。

根據(jù)上述調(diào)查情況，客服工作人員第一時間與客戶再次核實，溝通過程中客戶語焉不詳，只是一味強調(diào)要全額退保，所述內(nèi)容也無法與之前投訴情況吻合。客服工作人員通過經(jīng)驗判斷，案件可能存在代理退保的情況，進而又耐心地從保障的角度為張先生詳細講解了這份保險合同，以及退保后可能產(chǎn)生的不利影響等情況。通過客服工作人員真摯的溝通，確認本案確實為代理退保。

【案例分析】

了解到上述情況后，客服人員提示客戶，代理退保只不過是打著維權(quán)的幌子侵害消費者的合法權(quán)益和保障，不僅存在會失去正常保險保障風險，還存在收取高額手續(xù)費或遭受詐騙風險，同時還存在個人信息泄露的風險，甚至還可能涉及參與非法行為構(gòu)成欺詐。

直至此時，客戶打消了退保的念頭，表示會繼續(xù)持有保單，同時對公司工作人員真誠、周到的服務表示感謝，對友邦秉承為客戶負責的態(tài)度表示認可。

【消費風險提示】

友邦人壽北京分公司提示：對于保險消費者來說，通過正常途徑反映問題、提出訴求，是消費者維護自身合法權(quán)益的正當手段，而代理退保隱藏風險。請消費者根據(jù)需要在保護個人重要信息的前提下，充分考慮自身保險需求，謹慎辦理退保。同時需要提醒消費者通過正規(guī)渠道依法合理維護個人合法權(quán)益。