保契大家談

這兩天，一份關于“保險服務質量指數”的榜單在業內流傳，掀起一些波瀾，引起一些爭議。排名高一點的保險機構歡欣鼓舞，靠后一點的略顯消沉，可謂幾家歡喜幾家愁。

大可不必！

仔細研究發現，這份榜單初衷是為消費者多元化獲取保險業服務情況提供新途徑，提升保險服務透明度。這值得點贊。當前保險業確實存在服務水平不高的弊病，一些保險機構服務質量差強人意，飽受詬病。

但為何又引發爭議？這值得探討。

01

不可自我矛盾

村上春樹有一本特別著名的小說叫《挪威的森林》，貫穿全篇的基調與主旋律就是矛盾。精確來說，其實就是自我矛盾，書中幾乎所有的主要角色都在自我矛盾中掙扎。

通讀這份榜單介紹，給人最大的感覺也是“自我矛盾”。

這份介紹中如此說明：當期的保險服務質量指數僅表征當前指標體系下，各保險公司在部分業務領域的相對服務水平，不代表行業及各保險公司的風險狀況和全面服務水平，也不作為消費者選購保險產品的建議。

專業術語很多，但總結起來就是八個字：僅供參考，概不負責。

這樣的解釋蒼白無力，本身就透著一種底氣不足。

作為行業發展的一個重要機構，如此興師動眾發布一份榜單，最后連基本的責任都不敢承擔、不愿承擔，令人遺憾。

榜單中的指數數值、排名等非常清晰，具有非常明確的導向作用，暫且不論這樣的排名是否準確、合理。作為普通消費者，看到這個榜單，很難不將其作為一種選擇保險公司的“建議”。

我們都是消費者，平心而論，肯定會選擇排名高的保險公司，這是人之常情。

矛盾的地方還體現在：榜單的重要任務是“幫助消費者了解行業服務水平”，可又說“指數不代表行業及各保險公司的風險狀況和全面服務水平”。

既然不代表全面服務水平，又如何幫助消費者了解行業服務水平？

既然要幫助消費者了解行業服務水平，就一定要全面、真實、客觀，切不可以點帶面、以偏概全。

02

珍惜公信力

我們看到，指數聚焦在與保險消費者關系最為密切的財產保險公司的車險業務，人身保險公司的壽險、意外險及健康險業務。

誠然，這些業務是產壽險公司的核心業務，也是令老百姓(603883)感觸最直接、最實際的業務，但這并不是保險公司的全貌，更不是保險業的全貌。

因此，將榜單定義為“年度保險服務質量指數”同樣有以偏概全之嫌，值得商榷。

榜單自己承認，“保險公司的經營活動具有高度復雜性，不僅包括服務，也包括產品開發、銷售管理、資金運用等其他重要方面……”。這聽起來是不是很像保險產品的免責條款？

實際上，無論是產品開發，還是銷售管理，這些業務核心環節，不正是一家保險公司服務能力的很好體現嗎？

榜單中還有這樣一句，“同一家保險公司的服務水平本身也處在動態變化之中”。

這話沒毛病，但結合具體事例來看就值得探討了。

一家保險公司告訴保契，“此次公司的服務質量指數相較上次發布的2021年上半年指數有較大差距。經核實重點關注的服務評價指標，上半年數據與整年數據暫無較大波動，部分指標還有所提升，理論上不存在導致該指數大幅降低的異常因素。”

半年之間，一家保險公司的服務質量呈現大幅下滑態勢，時間周期短了些，動態變化劇烈了些，市場期待有說服力的解釋。

03

傾聽市場聲音

對消費者來說，這份榜單為其與保險行業之間建立了新的溝通渠道。但對保險機構來說，與榜單發布方的溝通渠道卻沒有想象中的順暢。

據了解，在第一次發布相關指數時，一些保險機構就表達了溝通的訴求和愿望，溝通電話幾乎被打爆，但效果并不是很理想。

可以預見，此次指數發布后，在市場如此的反應狀態下，這個“電話”該何等忙碌？

“電話”仍然忙碌，只不過忙碌的不是接電話的人，而是變成了“人工語音”。

一份榜單的發布，不是簡簡單單地掛上網就萬事大吉了，這僅僅是個開始。對市場反應的預判、對傳播效果的估量，都應該通盤考慮，未雨綢繆，留有預案。

監管部門多次提示，要堅持問題導向，放下架子、沉下身子、邁開步子，傾聽市場主體真正發自內心的聲音與訴求，把工作做細做實。

榜單要起到“引導行業增強服務能力提升服務質量”的作用，與市場主體充分溝通交流至關重要，更是當務之急。唯有敞開大門，廣泛聽取意見，做好解讀解釋，才能不斷提高發布的科學性和有效性。

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BaoQi

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