文|楊子

(資料圖)

投保自愿，退保自由。這本是保險行業(yè)的基本行為準則。

退保和投訴，作為一種民事行為，既可以自己進行，也可以由他人代理進行。在民事法律關(guān)系上，這個說法絕無問題。

但近幾年，代理退保與投訴卻實實在在成為了行業(yè)面臨的一大問題。稱其為千夫所指，一點不為過。

一直自詡為消費維權(quán)的代理退保投訴，漸漸戴上了黑產(chǎn)的帽子，漸漸成為官方出手整治打擊的目標。

2020年4月

銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于防范“代理退保”有關(guān)風(fēng)險的提示》，提出須警惕“代理退保”行為存在的三種風(fēng)險隱患。這是官方首次以負面態(tài)度看待代理退保。

2021年7月

銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于銀行業(yè)保險業(yè)常態(tài)化開展掃黑除惡有關(guān)工作的通知》，首次將職業(yè)化第三方及保險公司內(nèi)部人員誤導(dǎo)或慫恿保險客戶非正常退保列入黑惡勢力范疇。

2022年10月

銀保監(jiān)會、公安部、市場監(jiān)管總局就整治代理退保黑產(chǎn)亂象下發(fā)通知，并部署專項整治行動，首次專門針對代理退保進行專項治理。許多地方公安機關(guān)還下發(fā)了征集代理退保黑產(chǎn)線索的通告。

代理退保怎樣從小打小鬧賺快錢，演變?yōu)樾袠I(yè)的洪水猛獸的？其對行業(yè)帶來了怎樣的危害？為什么代理退保投訴能夠大行其道？

本期聊聊這個話題。

1

-Insurance Today-

超低的現(xiàn)金價值下

積攢了一大批想退保

但不愿意承受損失的客戶

退保自由在理論上和現(xiàn)實中都是成立的。只不過，對于長期壽險的客戶，享受這種自由需要付出血淋淋的代價。

比如說，你購買的人壽保險，年繳保費1萬元，剛過了猶豫期，因種種原因不想要這份保單了；如果要退保，只能退還現(xiàn)金價值。這意味著，你剛花1萬元購買的這份保單，退保就得承受80%的損失，只剩下了一千多元！

比如說，你八年前購買的人壽保險，因種種原因不想繼續(xù)了，一詢問才知道，當初宣傳的投資型險種，現(xiàn)在若退保，不但沒啥收益，退保金連本金也掙不回來。

責(zé)問現(xiàn)金價值為什么這么少？會告知這是國際慣例。合同有明確規(guī)定。現(xiàn)金價值是精算精確計算的結(jié)果。是國家監(jiān)管機關(guān)批準了的。

實際上也沒必要這般諱莫如深：保單的現(xiàn)金價值 = 投保人已繳納的保費－風(fēng)險保費－傭金－管理費+剩余保費所生利息。

說白了，保單前期費用中，大頭是傭金和管理費，這些錢已經(jīng)花出去了，收不回來了。如果你要提前解除合同，就得承受這份損失。

退保的原因各有不同，但都要承受損失卻是一樣的。

壽險業(yè)這些年獲得了極大的發(fā)展。保費規(guī)模漸漸就從幾千億，到上萬億，到三萬多億了。

前期也曾有很多想要退保的人，但一想到退保就只能退那點現(xiàn)金價值，合同也有規(guī)定，打不起官司告不起狀，很多人就這么忍了下來。

2

-Insurance Today-

代理退保與全額退費

迅速成為了賺快錢的生財之道

幾年前，在一處地方，突然冒出了一個什么保網(wǎng)，聲稱可以代理退保，能幫客戶從保險公司要回全部保費。屢試不爽，聲名鵲起。

當然，代理退保是要提成的，而且提成不低。

代理退保采取的辦法，是先讓客戶給當初的業(yè)務(wù)員打一通電話，說當初買的那保險好，現(xiàn)在有朋友也想買，你當初不是送我兩壺油來著，現(xiàn)在要是買還能送油不？業(yè)務(wù)員自然說能送。

電話已被錄音了。

然后，代理方據(jù)此向監(jiān)管發(fā)起舉報和投訴，稱保險公司向客戶給予了合同以外的利益，違反了保險法的規(guī)定，要求處罰。同時要求全額退保。不滿足要求，就搞到底。監(jiān)管不處罰，就告監(jiān)管不作為。

保險公司剛開始也只是想息事寧人，不想增加投訴件。

但這賺快錢的法子，很快就不脛而走，引來了各方效仿。代理退保的小廣告開始遍布網(wǎng)絡(luò)。

“只要是在中國境內(nèi)買的保險，不想繼續(xù)交費的，斷繳的、停繳的，我們都能退！確保100%全額退保”。

看看這廣告，那叫一個藐視一切，那叫一個蕩氣回腸！

不但退保黃牛泛濫，保險公司自己的營銷員也學(xué)會了退保招式。投訴！投訴！全額退保！甚至還把退保投訴運用到傭金套利之中，青出于藍勝于藍。

過去那么多想退保但不愿意只拿現(xiàn)金價值的，疫情以來收入銳減交不起續(xù)期保費的，看不明白產(chǎn)品被人忽悠著退舊保新的，這會兒都與賺快錢的綁到了一處，向壽險公司發(fā)起了退保投訴。

退保件急劇增加！投訴量急劇增加！為滿足全額退保而貼補的費用急劇增加！

行業(yè)一直在探索與全額退保投訴斗法的法子。發(fā)布代理退保風(fēng)險提示，擬定防范代理退保黑產(chǎn)的公約，建立代理退保灰名單庫，請求警方合作進行處置。如此等等。但并未收到大的成效。

代理黑產(chǎn)仍是一如既往的猖獗。手法更多樣化了，遣詞造句更專業(yè)了，方式更加隱蔽了。不讓投訴客戶跟公司見面溝通，這樣就能更好地操縱客戶。將投訴與舉報混在一起，就可以讓保險公司承受的監(jiān)管壓力倍增。

這幾年，壽險公司處理投訴的部門和人員壓力山大。加班加點那是家常便飯。每增加一件投訴，上級公司就會扣罰下級機構(gòu)相關(guān)人員一定績效，還影響公司考核。面對投訴黑產(chǎn)，無能為力，滿滿的挫敗感！

白紙黑字的合同約定，到了代理黑產(chǎn)這就成了廢紙。契約精神盡毀，經(jīng)營長期業(yè)務(wù)的壽險業(yè)還能安穩(wěn)乎？

3

-Insurance Today-

為什么盯住了壽險保單？

原因一：退保現(xiàn)金價值設(shè)定太低

傭金設(shè)置漏洞明顯

為什么退保代理集中盯住了長期壽險保單？壽險公司內(nèi)部一定存在誘發(fā)因素！

這個誘發(fā)因素的第一個主因：就是壽險退保現(xiàn)金價值設(shè)定太低。

同樣是退保，在財產(chǎn)險和意外險方面消費者的境遇是完全不同的：

在財產(chǎn)險和意外險方面，如果出現(xiàn)退保，是在扣除手續(xù)費后，再根據(jù)保險合同已生效的天數(shù)除以保險合同保險期限的天數(shù)，退還相應(yīng)的保費。

所以，在財產(chǎn)險和意外險退保方面，鮮有客戶不滿的情況發(fā)生。

而長期壽險產(chǎn)品現(xiàn)金價值的設(shè)定普遍很低，尤其是合同的前幾年。為什么設(shè)定的很低呢，原因有二：

第一個原因：長期壽險的營銷傭金被集中設(shè)定在前三年，尤其是第一年。首年傭金有時達到30-40%甚至更高，此外還要提取附加傭金。為何要把后續(xù)年度的傭金集中到前三年發(fā)放呢？就是為了刺激業(yè)務(wù)員開發(fā)新單。為何要設(shè)定這么高傭金，還因為長期壽險保單不好賣，要用高傭金刺激業(yè)務(wù)員把它銷售出去。

實際上，我們可能是陷入了一個悖論之中：

長期壽險產(chǎn)品不好賣——所以給予高傭金——高傭金就必然帶來低現(xiàn)金價值。

我們的長期壽險產(chǎn)品不好賣，焉知問題就不是出在低現(xiàn)金價值上呢？如果買了人壽保險，擁有它可獲得保障，不想擁有了退保也沒多大損失，那么人們買人壽保險也許就不會像現(xiàn)在這樣猶豫遲疑了。

買人壽保險可以隨性而為，當然也就不需要用高傭金來刺激銷售了。營銷員可以走量獲取傭金，而不必像現(xiàn)在這樣干一錘子買賣。

第二個原因：如果設(shè)定高現(xiàn)金價值會極大地消耗壽險公司償付能力。壽險公司能否開發(fā)高現(xiàn)價產(chǎn)品？當然是可以開發(fā)的。事實上，每當保險公司面臨上市或其他原因需要業(yè)績支撐時，往往就會推出一兩個高現(xiàn)價產(chǎn)品，以此急速提升保費和市場份額。

但保險公司始終控制了高現(xiàn)價產(chǎn)品的規(guī)模，因為高現(xiàn)價產(chǎn)品如果大量銷售，可能引發(fā)潛在的流動性風(fēng)險與償付風(fēng)險。

保險監(jiān)管機關(guān)在2016年《關(guān)于進一步規(guī)范高現(xiàn)金價值產(chǎn)品有關(guān)事項的通知（征求意見稿）》中，也曾規(guī)定“保險公司高現(xiàn)金價值產(chǎn)品年度保費收入應(yīng)控制在公司投入資本的2倍以內(nèi)”。

可見，高現(xiàn)價壽險產(chǎn)品，不是做不到，而是出于種種情況的考慮，人為抑制了它的規(guī)模。

4

-Insurance Today-

為什么盯住了壽險保單？

原因二：總公司對分支機構(gòu)投訴嚴格的考核

基層公司在投訴考核上壓力山大。但客觀上講，監(jiān)管機關(guān)自2018年后，就不再對保險公司的投訴情況進行綜合性考核打分。

現(xiàn)在監(jiān)管機關(guān)對壽險公司只是就億元保費投訴率、萬張保單投訴率、萬人次保單投訴率三個指標進行排名。當然，對三個指標排名靠前的公司，監(jiān)管機關(guān)會對總公司領(lǐng)導(dǎo)進行約談，但并沒有對公司進行考核。

為了避免被約談，也為了落實《銀行業(yè)保險業(yè)投訴處理管理辦法》“將消費投訴以及處理工作情況納入各級機構(gòu)綜合績效考核指標體系”的要求，各家壽險公司都出臺了嚴格的投訴考核辦法，逐級分配了投訴件“配額指標”。

為了減少被監(jiān)管機關(guān)認定的投訴件數(shù)，基層公司十八般武藝用盡，為了讓投訴人撤訴，有時候不得不遷就，予以全額退費！你不遷就，人家還向監(jiān)管機關(guān)發(fā)送了舉報呢，讓監(jiān)管機關(guān)進場檢查，帶出了罰單，那麻煩就大了！

遷就黑產(chǎn)，是想減少投訴件數(shù)。然遷就的結(jié)果，實際是引來了更多的投訴！

“今日割五城，明日割十城，然后得一夕安寢。起視四境，而秦兵又至矣”。

壽險公司的處境，與被滅的六國，何其相似！

5

-Insurance Today-

為什么打擊代理退保，這么難

三大漏洞浮現(xiàn)

保險投訴處理機制缺陷難堵待亟改

基層壽險公司在這次整治代理黑產(chǎn)專項活動中寄望甚高，非常期待通過公安機關(guān)，將代理投訴黑產(chǎn)打的七零八落，從此一蹶不振。

這肯定是奢望！

從刑事法律層面打擊退保代理黑產(chǎn)，存在兩個大的問題：

①是退保代理黑產(chǎn)數(shù)量眾多且隱蔽性強，保險公司感受到的，往往都是零星的信息，根本難以形成滿足刑事立案要求的證據(jù)；

②是在法律界定上存在難以認定黑產(chǎn)的問題。現(xiàn)在監(jiān)管機關(guān)認定存在代理退保黑產(chǎn)，而退保和投訴在法律上都是可以代理的，合法的退保代理和投訴代理，他們與黑產(chǎn)的界限在什么地方，并沒有人能劃清楚。

收了40%的退保手續(xù)費就是黑產(chǎn)么？代理了多人的退保投訴就是黑產(chǎn)么？發(fā)布了代理退保廣告就是黑產(chǎn)么？

只要從法律層面這么拷問幾句，你就蔫了！

其實，代理退保黑產(chǎn)沒什么三頭六臂，他們呼風(fēng)喚雨，賺的盆滿缽滿，無非是利用了現(xiàn)行保險投訴處理機制的漏洞，鉆了制度的空子。

不用不服氣。現(xiàn)行保險投訴處理機制是有漏洞和不足的,主要表現(xiàn)在：

①投訴的界定

很多行業(yè)的投訴管理辦法在界定投訴時，都強調(diào)經(jīng)營者損害了消費者合法權(quán)益這個前提，而《銀行業(yè)保險業(yè)投訴處理辦法》的界定則是“消費者因購買銀行、保險產(chǎn)品或者接受銀行、保險相關(guān)服務(wù)與銀行保險機構(gòu)或者其從業(yè)人員產(chǎn)生糾紛，并向銀行保險機構(gòu)主張其民事權(quán)益的行為”。

產(chǎn)生了糾紛，就可以投訴，這沒問題。但如果只要產(chǎn)生了糾紛，就認定為有效投訴，那麻煩就大了。因為，有理沒理，都是可以和人產(chǎn)生糾紛的。

②對有效投訴的認定，缺乏審核機制

投訴人提出的投訴是否成立，在很多行業(yè)，受理投訴的部門是有審核機制的。有的規(guī)定了哪些投訴不受理，有的甚至規(guī)定了什么投訴屬于惡意投訴。

但目前我們的銀行業(yè)保險業(yè)投訴處理是沒有建立起審核機制的。并沒有專門的人員，也沒有相應(yīng)的程序，對投訴件的訴求、理由及證據(jù)進行審核。

12378投訴電話在認定投訴時有審核機制么？在沒有審核機制的情況下就認定為有效投訴，使得很多在法律上合同上沒有依據(jù)的訴求都得到了最終的滿足。12378的威力就是這么來的！

③將單純的合同糾紛納入投訴處理范疇

原保監(jiān)會《關(guān)于處理有關(guān)保險合同糾紛問題的意見》（保監(jiān)發(fā)[2001]74號）曾強調(diào)：

“對于被保險人與保險公司之間的保險合同爭議，保監(jiān)會及其派出機構(gòu)不負責(zé)裁定，因此引起的投訴案件，保監(jiān)會可以督促保險公司與被保險人協(xié)商解決；對于因保險合同引起的訴訟、仲裁等司法裁判程序，保監(jiān)會及其派出機構(gòu)不介入”

這一觀點是值得稱道的。

但近些年的保險投訴件中，合同糾紛類投訴占比一直占據(jù)了投訴的絕大部分，監(jiān)管機關(guān)公布的數(shù)據(jù)中，2016-2019年的投訴件中，合同糾紛投訴占比分別為93.15%、97.73%、97.78%、94.69%，將合同糾紛納入投訴處理，由于缺乏裁決機制，限期處理的結(jié)果實際上迫使保險公司進行妥協(xié)。

退保糾紛本來是合同糾紛，退保黑產(chǎn)泛濫，根本的原因在于借助了合同糾紛投訴伴隨的監(jiān)管壓力，迫使保險公司就范。

后記

壽險合同往往長達數(shù)十年，要使這樣的合同讓人買了以后放心，特別需要保險公司具有契約精神。

反過來也是如此。如果退保時，任何退保都可以經(jīng)由黑產(chǎn)的操作，實現(xiàn)所謂的全額退保，壽險公司健康發(fā)展的根基也必將被徹底摧毀。

為了避免黑產(chǎn)猖獗的勢頭繼續(xù)下去，必須從多方面入手，進行釜底抽薪，徹底摧毀代理退保黑產(chǎn)的產(chǎn)生土壤。

首先需要改進保險投訴處理機制。厘清投訴的受理范圍，建立投訴審核機制，該保護的保護，該依法辦事的依法辦事，避免黑產(chǎn)裹挾監(jiān)管資源牟取利益。

其次，壽險公司也應(yīng)反思在長期業(yè)務(wù)現(xiàn)金價值設(shè)定上的不足，平衡公司利益和消費者利益，現(xiàn)金價值的設(shè)定也要體現(xiàn)以人民為中心的經(jīng)營思想。有了合理的現(xiàn)金價值，退保時沒有那么大的損失，還能產(chǎn)生黑產(chǎn)么？你都不用整治，它就自己沒了。

第三，壽險基層機構(gòu)也必須意識到，向黑產(chǎn)妥協(xié)本身就是黑產(chǎn)猖獗的推動力。在投訴處理過程中，也要堅守“打得一拳開免得百拳來”，不能無原則讓步。

站直了，別趴下！

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